CRM для «гаражного» автосервиса
Реальный кейс внедрения приложения Fillin в Техцентре Шифт, город Королёв
CRM для «гаражного» автосервиса
Реальный кейс внедрения приложения Fillin в Техцентре Шифт, город Королёв
О проекте
Техцентр Шифт — легендарный автосервис города Королёва Московской области. Есть все виды услуг: слесарный и кузовной ремонт, сход-развал, автоэлектрик, эвакуатор. При этом всего 6 сотрудников.
Шифт работает без рекламы: на «сарафанном радио». Рейтинг 5 звездочек на Яндекс. Картах и сотни восторженных отзывов сделали своё дело.
Во многом такой успех обеспечило внедрение Fillin CRM, и сейчас мы расскажем как…
Шифт работает без рекламы: на «сарафанном радио». Рейтинг 5 звездочек на Яндекс. Картах и сотни восторженных отзывов сделали своё дело.
Во многом такой успех обеспечило внедрение Fillin CRM, и сейчас мы расскажем как…
В Шифт почти всегда очередь
«Гаражный» автосервис — пожалуй, самый хаотичный бизнес в мире. Работе администратора не позавидуешь — вот уж где точно пригодятся стрессоустойчивость и многозадачность.
К примеру. В работе сразу несколько машин. Мастера просят срочно мотнуться в магазин: не хватило расходников. Одновременно приезжают новые клиенты — их надо принять. Некоторые машины уже готовы — надо отдать, принять оплату. Кто-то платит переводом, кто-то налом, кто-то картой. Параллельно необходимо отвечать на звонки и сообщения в Вотсапе. Также было бы неплохо вызвать Яндекс.Такси, так как нужно привезти редкую запчасть с разборки на другом конце Москвы.
Или другой случай. Заказ запчастей. Вроде по VIN всё ровно, но приехало не то. Запчасти придется вернуть, а деньги за них будут (внимание) вычтены из какого-нибудь последующего заказа! А иногда не будут — поставщик откажет в возврате.
Ещё пример. Приехала машина на ходовку. По идее работы там на час, но… Отломался болт, остаток закис… Машина зависает на подъемнике на целый день. А ведь есть следующие записи!
Отдельная тема — расчёт зарплат. С некоторых работ мастеру идёт 50%. С некоторых — фикс. С запчастей подборщику идёт 50% от прибыли (и нужно учеть, что пару раз по заказу был возврат, и окончательная закупочная цена изменилась — маржа, соответственно, тоже).
В общем, вы поняли…
К примеру. В работе сразу несколько машин. Мастера просят срочно мотнуться в магазин: не хватило расходников. Одновременно приезжают новые клиенты — их надо принять. Некоторые машины уже готовы — надо отдать, принять оплату. Кто-то платит переводом, кто-то налом, кто-то картой. Параллельно необходимо отвечать на звонки и сообщения в Вотсапе. Также было бы неплохо вызвать Яндекс.Такси, так как нужно привезти редкую запчасть с разборки на другом конце Москвы.
Или другой случай. Заказ запчастей. Вроде по VIN всё ровно, но приехало не то. Запчасти придется вернуть, а деньги за них будут (внимание) вычтены из какого-нибудь последующего заказа! А иногда не будут — поставщик откажет в возврате.
Ещё пример. Приехала машина на ходовку. По идее работы там на час, но… Отломался болт, остаток закис… Машина зависает на подъемнике на целый день. А ведь есть следующие записи!
Отдельная тема — расчёт зарплат. С некоторых работ мастеру идёт 50%. С некоторых — фикс. С запчастей подборщику идёт 50% от прибыли (и нужно учеть, что пару раз по заказу был возврат, и окончательная закупочная цена изменилась — маржа, соответственно, тоже).
В общем, вы поняли…
Особенности бизнеса
Кошмар бизнес-аналитика
Особенности бизнеса
«Гаражный» автосервис — пожалуй, самый хаотичный бизнес в мире. Работе администратора не позавидуешь — вот уж где точно пригодятся стрессоустойчивость и многозадачность.
К примеру. В работе сразу несколько машин. Мастера просят срочно мотнуться в магазин: не хватило расходников. Одновременно приезжают новые клиенты — их надо принять. Некоторые машины уже готовы — надо отдать, принять оплату. Кто-то платит переводом, кто-то налом, кто-то картой. Параллельно необходимо отвечать на звонки и сообщения в Вотсапе. Также было бы неплохо вызвать Яндекс.Такси, так как нужно привезти редкую запчасть с разборки на другом конце Москвы.
Или другой случай. Заказ запчастей. Вроде по VIN всё ровно, но приехало не то. Запчасти придется вернуть, а деньги за них будут (внимание) вычтены из какого-нибудь последующего заказа! А иногда не будут — поставщик откажет в возврате.
Ещё пример. Приехала машина на ходовку. По идее работы там на час, но… Отломался болт, остаток закис… Машина зависает на подъемнике на целый день. А ведь есть следующие записи!
Отдельная тема — расчёт зарплат. С некоторых работ мастеру идёт 50%. С некоторых — фикс. С запчастей подборщику идёт 50% от прибыли (и нужно учеть, что пару раз по заказу был возврат, и окончательная закупочная цена изменилась — маржа, соответственно, тоже).
В общем, вы поняли…
К примеру. В работе сразу несколько машин. Мастера просят срочно мотнуться в магазин: не хватило расходников. Одновременно приезжают новые клиенты — их надо принять. Некоторые машины уже готовы — надо отдать, принять оплату. Кто-то платит переводом, кто-то налом, кто-то картой. Параллельно необходимо отвечать на звонки и сообщения в Вотсапе. Также было бы неплохо вызвать Яндекс.Такси, так как нужно привезти редкую запчасть с разборки на другом конце Москвы.
Или другой случай. Заказ запчастей. Вроде по VIN всё ровно, но приехало не то. Запчасти придется вернуть, а деньги за них будут (внимание) вычтены из какого-нибудь последующего заказа! А иногда не будут — поставщик откажет в возврате.
Ещё пример. Приехала машина на ходовку. По идее работы там на час, но… Отломался болт, остаток закис… Машина зависает на подъемнике на целый день. А ведь есть следующие записи!
Отдельная тема — расчёт зарплат. С некоторых работ мастеру идёт 50%. С некоторых — фикс. С запчастей подборщику идёт 50% от прибыли (и нужно учеть, что пару раз по заказу был возврат, и окончательная закупочная цена изменилась — маржа, соответственно, тоже).
В общем, вы поняли…
В целом, проблемы «гаражного» автосервиса можно свести к трём основным тезисам:
- 1Каждый заказ уникаленФормализовать бизнес-процессы практически нереально, либо это усложнит, а не упростит работу
- 2Нет времени на учётАдминистратор всегда занят, у него нет времени сидеть за компьютером и скрупулёзно всё записывать
- 3Бардак с финансамиОчень много разнородных оплат (от клиентов, за запчасти, сотрудникам, на текущие расходы). Наличные, на карту, через терминал…
Решение №1 (плохое)
Чаще всего в «гаражных» автосервисах используют ещё величество Тетрадку. В неё пытаются записывать все «движения» по клиентским машинам. В Шифте она выглядела примерно так:
Недостатки такого подхода очевидны:
Бессистемность: легко что-то забыть или «потерять»
Расшифровать написанное может только автор
Нельзя использовать удалённо
Решение №2 (хорошее)
Приложение Fillin идеально подходит для автоматизации «гибких» бизнес-процессов. Фактически, это «умная тетрадка» — простота внесения информации сохраняется, но добавляется масса преимуществ:
Информация (в том числе по финансам) чётко структурирована
Необходимые данные всегда доступны всем нужным сотрудникам
Приложение работает на любых смартфонах и компьютерах
Данные хранятся бессрочно. Всегда можно посмотреть историю по каждому клиенту
Интеграция с сайтом и телефонией: автоматическое внесение заявок в базу, запись разговоров, контроль пропущенных
Прозрачное планирование: расписания загруженности цехов / сотрудников, контроль сроков исполнения заказов
На стандартные услуги (например, заправку кондиционера) можно настроить самостоятельную онлайн-запись клиентов
Автоматические SMS клиенту о предстоящей записи, готовности машины, предложение оставить отзыв
Печать документов (счет, заказ-наряд) за пару нажатий
Рабочее место администратора
Fillin — уникальная разработка, ориентированная на малый бизнес с непрозрачной бухгалтерией и хаотичными процессами. Основной идеей Fillin является простота использования и 100% мобильность. Мы понимаем, что у наших Клиентов нет времени на учёт, и много работаем над тем, чтобы использование нашего приложения занимало минимум времени
Как всё работает
Учёт входящих обращений
У Шифта 4 канала новых лидов (заявок): сайт, звонки, WhatsApp и онлайн-запись. Лиды отображаются в Fillin в виде больших блоков над списком заказов (на скриншоте — Екатерина).
На сайте есть веб-формы, позволяющие «записаться на ремонт». Например, на ремонт АКПП. Так как предсказать срок оказания такой услуги невозможно, данная веб-форма лишь добавляет лид в Fillin, который в дальнейшем должен быть обработан вручную администратором.
На некоторые услуги с понятным сроком выполнения, например, заправку кондиционера, действительно можно записаться онлайн. В этом случае клиенту предлагается заполнить специальную веб-форму Fillin, в которой в реальном времени отображаются доступные временные слоты. Такие заявки автоматически попадают в Fillin как лиды + добавляются в расписание услуги «Кондиционер».
Звонки автоматически попадают в Fillin благодаря встроенной интеграции с телефонией Манго Офис. Fillin контролирует пропущенные звонки (они отмечаются специальным значком), позволяет инициировать исходящий звонок клиенту от имени компании (с прямого номера, указанного на сайте), а также прослушать записи разговоров.
Если клиент обратился по WhatsApp — администратору не составляет труда внести его вручную в Fillin — для первичного добавления лида требуется указать лишь номер телефона. Почему нет автоматической интеграции? Во-первых, это стоит от 2000 руб. в месяц. Во-вторых, множество «левых» запросов может замусорить CRM. Для многих небольших бизнесов автоматизация сбора лидов с WhatsApp или, например, Авито — «модная», но совершенно лишняя затея.
На сайте есть веб-формы, позволяющие «записаться на ремонт». Например, на ремонт АКПП. Так как предсказать срок оказания такой услуги невозможно, данная веб-форма лишь добавляет лид в Fillin, который в дальнейшем должен быть обработан вручную администратором.
На некоторые услуги с понятным сроком выполнения, например, заправку кондиционера, действительно можно записаться онлайн. В этом случае клиенту предлагается заполнить специальную веб-форму Fillin, в которой в реальном времени отображаются доступные временные слоты. Такие заявки автоматически попадают в Fillin как лиды + добавляются в расписание услуги «Кондиционер».
Звонки автоматически попадают в Fillin благодаря встроенной интеграции с телефонией Манго Офис. Fillin контролирует пропущенные звонки (они отмечаются специальным значком), позволяет инициировать исходящий звонок клиенту от имени компании (с прямого номера, указанного на сайте), а также прослушать записи разговоров.
Если клиент обратился по WhatsApp — администратору не составляет труда внести его вручную в Fillin — для первичного добавления лида требуется указать лишь номер телефона. Почему нет автоматической интеграции? Во-первых, это стоит от 2000 руб. в месяц. Во-вторых, множество «левых» запросов может замусорить CRM. Для многих небольших бизнесов автоматизация сбора лидов с WhatsApp или, например, Авито — «модная», но совершенно лишняя затея.
Новые лиды невозможно не заметить — push-уведомления и SMS сотрудникам, оповещения на главном экране и над списком заказов в Fillin
Основным источником новых клиентов является телефон. Благодаря встроенной интеграции Fillin с телефонией Манго Офис, очень легко вносить данные по клиенту прямо во время звонка — даже если администратор вне офиса. Он переключает разговор на громкую связь и переходит по push-уведомлению от Fillin сразу в карточку нового лида, где вносит имя клиента, марку машины и список необходимых работ. Если клиент ранее обращался — марка / VIN / номер машины, имя и некоторые другие поля уже будут автоматически заполнены
Суперприложение для мобильности бизнеса
Ведите дела без офиса и компьютера.
Всё необходимое — в вашем смартфоне!
Всё необходимое — в вашем смартфоне!